الأتمتة التقليدية لا تزال تفوز بكثير من الأعمال المهمة
إذا كانت العملية متوقعة وتعتمد على قواعد وحساسة للأخطاء، تظل سير العمل الحتمية الخيار الأقوى.
الذكاء الاصطناعي الوكيل يكسب مكانه عندما يكون العمل متغيراً حقاً
تصبح الأنظمة الوكيلة قيّمة عندما يتغير السياق باستمرار ولا يمكن تشفير المهمة بنظافة.
النهج الهجين غالباً هو الجواب الناضج
كثير من الأنظمة القوية تستخدم تنسيقاً حتمياً مع ذكاء وكيل فقط حيث توجد حالة عدم يقين فعلية.
الاستقلالية قرار مخاطر
كلما زادت تكلفة الإجراء الخاطئ، يجب تحديد نطاق الاستقلالية ومراقبتها بعناية أكبر.
الإغراء هو الوصول إلى أكثر الأشياء تقدماً
هناك جذب نفسي حقيقي نحو الذكاء الاصطناعي الوكيل. يبدو أذكى وأكثر حداثة واستراتيجية من الأتمتة التقليدية. يمكن أن يجعل الفرق تشعر أن اختيار تصميم أكثر تقييداً هو نوع من التحفظ أو التأخر.
لكن عندما نجلس مع سير عمل حقيقي، يتغير السؤال بسرعة. نتوقف عن السؤال عما يبدو متقدماً ونبدأ في السؤال عما يطلبه العمل فعلاً. هل تحتاج العملية حقاً إلى التخطيط والبحث واستخدام الأدوات التكيفي؟ أم تحتاج في الأساس إلى منطق نظيف وتنفيذ متوقع وتكامل موثوق للأنظمة؟
أفضل بنية ليست الأكثر إبهاراً. بل تلك التي تناسب سير العمل دون إدخال مخاطر غير ضرورية.
الأتمتة التقليدية تفوز بهدوء أكثر مما يعترف به الناس
عدد مفاجئ من سير عمل الأعمال لا يزال يُعالَج بشكل أفضل بالأتمتة القياسية. توجيه البيانات والموافقات وتحديثات CRM وحركة المستندات والإشعارات المنظمة ومنطق التفرع الثابت لا تصبح أفضل فقط لأن وكيلاً يُدرج في المنتصف.
في هذه الحالات، تكون الأتمتة الحتمية أرخص وأسهل في الاختبار وأسهل في الشرح وأسهل في الحوكمة. إذا كان يمكن التعبير عن العملية بوضوح كقواعد عمل، هذا عادةً إشارة لأن تبدأ هناك وتضيف الذكاء الاصطناعي فقط حيث يكون التفسير ضرورياً حقاً.
- المدخلات منظمة.
- القواعد معروفة.
- خطر الإجراء الخاطئ مرتفع.
- الأعمال تحتاج سلوكاً متسقاً وقابلاً للتدقيق.
الوكلاء يستحقون وجودهم عندما يكون العمل غير مؤكد حقاً
حيث يبدأ الذكاء الاصطناعي الوكيل في المنطقية هو في جزء العمليات الذي يتصرف أكثر كعمل معرفي من عملية ثابتة. نتحدث عن رسائل البريد الإلكتروني الغامضة ومعالجة الاستثناءات والتحقيقات متعددة الأنظمة وفرز قائمة الانتظار القائم على البحث أو المهام حيث يجب على النظام تحديد أداة لاستخدامها بعد ذلك ولماذا.
هنا يمكن للوكلاء خلق تغيير حقيقي. ليس لأنهم سحريون، بل لأنهم يمكن أن يعملوا عبر المدخلات غير المنظمة وخطوات الاسترجاع والخيارات المتفرعة والسياق المتغير بطريقة لا تستطيع الأتمتة الصارمة فعلها بأناقة.
- المدخلات غير مرتبة أو غير منظمة.
- الإجراء التالي يعتمد على السياق، لا على القواعد فقط.
- المهمة تتطلب اختيار أدوات أو تفكيراً متعدد الخطوات.
- هناك قيمة في التكيف، لا مجرد التكرار.
في البيئات الناضجة، النهج الهجين عادةً هو الجواب الراشد
كثير من الأنظمة الأقوى التي نتخيلها ليست وكيلة بالكامل ولا حتمية بالكامل. إنها هجينة. تتولى الأتمتة القياسية التوجيه والأذونات وإجراءات الأنظمة والتسجيل والتنفيذ الخاضع للحوكمة. يتولى الذكاء الاصطناعي الوكيل التحليل والصياغة والاسترجاع أو معالجة الاستثناءات حيث يصبح سير العمل أقل قدرة على التنبؤ.
هذا التقسيم مهم لأنه يتيح للأعمال الاحتفاظ بالسيطرة على الأجزاء عالية اليقين من العملية مع الحصول على قدرات الذكاء الاصطناعي حيث يُشكِّل العمل المعرفي البشري عنق الزجاجة. كما يجعل النظام أسهل في المراقبة والشرح.
البنية الهجينة ليست تسوية من أجل التسوية. إنها عادةً ما يطلبه الواقع.
الأسئلة التي نطرحها قبل التوصية بالبنية
قبل أن نوصي بالسلوك الوكيل، نطرح مجموعة صغيرة من الأسئلة. ما مدى تنوع سير العمل؟ كم من الحكم تتطلب المهمة؟ ما تكلفة الإجراء الخاطئ؟ كم من الرؤية يحتاجها الفريق التشغيلي؟ أي الأجزاء حتمية بالفعل وأيها لا يزال غير مؤكد حقاً؟
هذه الأسئلة مفيدة لأنها تعيد المحادثة إلى واقع الأعمال. كما تمنع الفرق من بناء نظام عالي الاستقلالية لسير عمل كان يحتاج في الغالب إلى تصميم عملية أفضل وقدر أصغر من الذكاء.
- ما الذي يمكن تكراره هنا؟
- ما الذي لا يزال يتطلب تفسيراً؟
- أين يصبح القرار الخاطئ مكلفاً؟
- ما مستوى المراجعة أو التحكم المقبول؟
الاستقلالية يجب أن تُصمَّم كقرار مخاطر
النقطة الأخيرة هي الأهم: لا ينبغي معاملة الاستقلالية كزينة في المنتج. يجب معاملتها كقرار مخاطر. في اللحظة التي يمكن فيها للنظام اتخاذ إجراءات وتغيير السجلات وإطلاق التواصل مع العملاء أو التأثير على المال أو الامتثال أو العمليات، تحتاج البنية إلى تحكم أقوى.
هذا لا يعني أن الجواب هو دائماً تجنب الوكلاء. بل يعني أن الجواب هو تحديد نطاق الاستقلالية بعناية وإدراج المراجعة البشرية عند الحاجة وجعل النظام شفافاً بما يكفي لكي تفهم الأعمال ما يفعله بمرور الوقت.
نحن متفائلون بشأن الذكاء الاصطناعي الوكيل، لكننا أكثر تفاؤلاً باختيار المستوى الصحيح من الذكاء للمشكلة أمامنا.
كثير من سير العمل يحتاج إلى تصميم عملية أفضل وأتمتة أقوى وسلوكاً وكيلاً انتقائياً فقط. الفرق التي تُتقن هذا تميل إلى إنشاء أنظمة ليست فقط أكثر تقدماً، بل أكثر ديمومة.